近年来，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》等文件，对12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的运行机制、数据管理、监督考核等方面作出了部署要求。为进一步加强我市12345热线工作管理，提升热线接办质效，2024年10月12日，市政府办公室印发了新修订的《鹤壁市12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《细则》）。《细则》包括总则、职责分工、受理范围、运行流程等7章33条。

新修订的《细则》进一步明确了12345热线受理范围，即负责受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。《细则》还详细列出了九类不予受理的事项：（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；（二）已进入信访渠道的；（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；（四）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的；（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或诉求不明确的；（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；（八）非本市行政管辖范围内的；（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

同时，《细则》对诉求办理时限作出了规定，并对诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的情形也明确了处理措施。《细则》的发布，为我市12345热线规范运行、优化管理、提升效能发挥了重要作用、提供了有力保障。

民生无小事，热线暖人心。为大力推进服务型政府建设，提高政府服务水平，充分发挥12345服务便民热线作用，我市下发通知，安排县区、市直部门行政主要负责人轮流接听12345热线。他们以“话务员”的身份，解答群众疑惑、回应群众诉求，加强政民互动、把握民生需求。日前，市人力资源社会保障局、浚县人民政府的主要负责人先后到场接听热线。接下来，将继续由其他县区、市直部门行政主要负责人接听热线。近期安排如下：

市教育体育局1月14日上午10时至12时；天伦燃气公司1月16日上午10时至12时；市卫生健康委1月21日上午10时至12时；市生态环境局1月22日上午10时至12时；市交通运输局1月23日上午10时至12时。

您可以在领导接听时间拨打12345热线，话务员接到诉求后将通过三方通话方式转接当日接听领导，现场解答您的来电诉求。（鹤壁日报社记者陈海寅整理）