2024年，12345政务服务便民热线受理反映事项158981件

倾听民意为民生 架起服务连心桥

【鹤壁新闻网讯-鹤壁日报社记者 陈海寅】“到了冬天，就担心家里的暖气不热，我曾拨打12345热线反映了这一问题。他们很重视，回复说会积极和相关部门沟通协调。供暖至今，家里再也没出现过暖气不热的情况。”近日，说到拨打12345热线的效果，淇滨区锦绣江南小区的张先生连连称赞。

12345政务服务便民热线是倾听民声、解困为民的桥梁，是政府联系群众、服务群众的重要纽带，是为民服务的连心桥。2024年，12345热线针对群众反映集中的冬季供暖、物业管理、工资拖欠、消费纠纷、农村建设、交通管理等问题，不断创新服务方式，完善服务举措，提升服务效能。

建立“热线+供暖专席”联动模式。2024年冬季，12345热线与淇滨热力有限公司高效联动、强化沟通，在话务大厅设置“供暖专席”，邀请公司业务骨干到话务一线接听群众来电，第一时间解决群众供暖相关诉求。2024年供暖诉求投诉率同比下降17%。深化“未诉先办”运行机制。12345热线在春节、五一、国庆、中高考等重要时间节点和延迟退休等重大政策出台前，提前与相关承办单位沟通对接，组织话务员业务培训，确保群众诉求能够得到精准解答、高效处理。创新“热线+督查”工作模式。对群众集中反映的热点难点痛点问题进行台账管理，通过电话、现场、会议等方式进行督办，针对权责不明或需多部门联办事项通过协调会协商解决，2024年，共协调处理难办工单350余件。提升团队整体素质。定期举办12345热线职业技能竞赛，通过开展党纪学习教育、谈心谈话、业务培训等多种方式，增强话务员服务意识，提升业务能力。2024年在全省12345政务服务便民热线职业技能竞赛中，获得团队赛全省第四并荣获三等奖，参赛选手个人分别获得三等奖、优秀选手奖。

长期以来，12345热线以“听民意、解民忧、聚民心、汇民智”为宗旨，严格执行“7×24小时”服务，全天候受理群众诉求，去年共受理反映事项158981件。2024年12月，在市直有关单位负责人接听12345热线的基础上，市政府印发《鹤壁市县区、市直行政主要负责人接听12345热线的通知》，提级解决群众来电诉求。2025年启动接听12345热线以来，县区、市直行政主要负责人累计开展接听活动5场，接听、回访事项71件，有力化解了群众诉求。

据介绍，下一步，12345热线将继续坚持“让群众满意、让企业满意”的服务标准，强化管理，细化分工，以务实举措抓好12345热线工单办理，高质高效办结群众反映事项，全力打造“打得通、接得快、分得准、办得实”的政务服务“总客服”。